Che cos'è la mappatura dell'empatia dell'utente?
Una mappa dell'empatia dell'utente è uno strumento visivo per gli sviluppatori di prodotti che desiderano acquisire una comprensione più profonda e personale di un determinato sottoinsieme di utenti. Una mappa standard dell'empatia dell'utente si concentra su ciò che l'utente dice, pensa, fa e sente durante il suo coinvolgimento con il tuo prodotto o processo di servizio. Le mappe dell'empatia degli utenti dovrebbero essere create e analizzate dal tuo team al fine di formare un consenso su come credono che i loro utenti reagiscano emotivamente a determinati aspetti del loro prodotto.
Perché la mappatura dell'empatia dell'utente è importante?
La creazione di mappe dell'empatia dell'utente è una parte essenziale del processo di sviluppo del prodotto perché ci consente di sperimentare ciò che i nostri clienti sentono quando interagiscono con il nostro prodotto a un livello molto più umano. Quando si progetta un prodotto, è facile farsi prendere dal flusso dell'esperienza utente e visualizzare il processo solo da un livello molto tecnico. La mappatura dell'empatia dell'utente ci avvicina al nostro prodotto e ai nostri utenti aggiungendo un elemento emotivo al viaggio dell'utente. Dopo aver compreso ciò che l'utente sta vivendo emotivamente, possiamo sfruttare le sue reazioni emotive per commercializzare con maggiore successo il nostro prodotto o la nostra esperienza utente.
Componenti chiave delle mappe dell'empatia dell'utente
Dice
Cosa direbbe ad alta voce l'utente se dovessi intervistarlo sulla tua esperienza con il prodotto o il servizio? Per rendere questa sezione ancora più accurata, puoi utilizzare citazioni dirette da interviste agli utenti.
pensa
Quello che potrebbe essere passare attraverso la testa dell'utente che essi non sono da dire ad alta voce? Gli utenti non sempre esprimono tutte le loro opinioni, sia positive che negative, sul tuo prodotto o servizio. Cerca di identificare cosa sta pensando l'utente e come puoi alleviare le sue preoccupazioni senza che debba chiedere.
Fa
Quali azioni fisiche stanno intraprendendo i tuoi utenti? Devono aggiornare la tua pagina web per vedere i loro nuovi risultati? Devono contattare un rappresentante di vendita per acquistare il prodotto? Isola le azioni che l'utente deve intraprendere per raggiungere il proprio obiettivo.
Sente
Quali emozioni reali stanno vivendo i tuoi utenti? Queste possono essere una parola, emozioni generali o possono essere dichiarazioni più specifiche orientate al tuo prodotto e a un'azione effettiva che hanno intrapreso.
Come creare una mappa dell'empatia dell'utente
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Scegli una persona utente
Il primo passo è scegliere una persona utente su cui centrare la mappa dell'empatia. La tua attività o il tuo prodotto possono attrarre tipi di utenti radicalmente diversi che avranno tipi completamente diversi di reazioni emotive agli stessi stimoli. Scegli una persona e modifica la mappa dell'empatia in base alla loro prospettiva.
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Scegli un obiettivo utente
Quindi, scegli un obiettivo specifico che questo utente sta cercando di raggiungere. Stai cercando di creare una mappa dell'empatia per il processo di acquisto dell'utente? La loro prima interazione con il tuo prodotto? La loro richiesta di assistenza al servizio clienti? Decidi qual è l'obiettivo dell'utente e modifica le risposte emotive alla sua esperienza cercando di raggiungere l'obiettivo.
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Costruisci la tua mappa
Quindi è il momento di costruire la tua mappa. Posiziona un'immagine per rappresentare il tuo utente al centro per ricordare a te stesso e agli osservatori su chi ti stai concentrando, quindi dividi il resto della tua immagine in sezioni. Puoi utilizzare i quattro temi comuni di dice, pensa, fa e sente oppure puoi personalizzare i quadranti in base a qualcosa di più specifico per la tua attività. Quando crei la tua mappa, ricorda di tenere conto di tutti i possibili scenari o emozioni che il tuo cliente potrebbe provare, sia nel bene che nel male.
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Isolare i flussi positivi e negativi
Infine, sfoglia le sezioni della tua mappa dell'empatia completata e analizza i flussi particolarmente positivi e negativi. Ad esempio, un flusso positivo potrebbe essere l'utente che dice che gli piace davvero interagire con il prodotto, che pensa che il servizio clienti sia ottimo, che fa clic per acquistare il prodotto e che si sente entusiasta di usarlo in futuro. In alternativa, un flusso negativo potrebbe essere l'utente che dice di non avere alcuna utilità per questo prodotto, pensa che il processo di vendita sia invadente e aggressivo, esce dalla pagina e si sente scoraggiato dal prodotto o servizio e decide di non tornare o promuovere esso. Identificare i tuoi flussi positivi e negativi ti consentirà di vedere quali aspetti della tua esperienza utente stai facendo correttamente e dove c'è qualche margine di miglioramento.
Modelli di mappe dell'empatia dell'utente
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