Qu'est-ce que la cartographie de l'empathie des utilisateurs ?
Une carte d'empathie utilisateur est un outil visuel pour les développeurs de produits qui souhaitent acquérir une compréhension plus approfondie et plus personnelle d'un certain sous-ensemble d'utilisateurs. Une carte d'empathie utilisateur standard se concentre sur ce que l'utilisateur dit, pense, fait et ressent tout au long de son engagement avec votre processus de produit ou de service. Les cartes d'empathie des utilisateurs doivent être créées et analysées par votre équipe afin de former un consensus sur la façon dont ils pensent que leurs utilisateurs réagissent émotionnellement à certains aspects de leur produit.
Pourquoi la cartographie de l'empathie des utilisateurs est-elle importante ?
La création de cartes d'empathie des utilisateurs est une partie essentielle du processus de développement de produits car elle nous permet de découvrir ce que nos clients ressentent lorsqu'ils interagissent avec notre produit à un niveau beaucoup plus humain. Lors de la conception d'un produit, il est facile de se laisser emporter par le flux de l'expérience utilisateur et de ne voir le processus qu'à un niveau très technique. La cartographie de l'empathie des utilisateurs nous rapproche de notre produit et de nos utilisateurs en ajoutant un élément émotionnel au parcours de l'utilisateur. Une fois que nous avons compris ce que l'utilisateur vit émotionnellement, nous pouvons tirer parti de ses réactions émotionnelles pour commercialiser avec plus de succès notre produit ou notre expérience utilisateur.
Composants clés des cartes d'empathie des utilisateurs
Dit
Que dirait l'utilisateur à voix haute si vous deviez l'interroger sur votre expérience de produit ou de service ? Pour rendre cette section encore plus précise, vous pouvez utiliser des citations directes d'interviews d'utilisateurs.
Pense
Qu'est-ce qui peut se passer dans la tête de l'utilisateur qu'il ne dit pas à voix haute ? Les utilisateurs n'expriment pas toujours toutes leurs opinions, bonnes ou mauvaises, sur votre produit ou service. Essayez d'identifier ce que l'utilisateur pense et comment vous pouvez atténuer ses inquiétudes sans qu'il ait à demander.
Fait
Quelles actions physiques vos utilisateurs effectuent-ils ? Doivent-ils actualiser votre page Web pour voir leurs nouveaux résultats ? Doit-il contacter un commercial pour acheter le produit ? Isolez les actions que votre utilisateur doit entreprendre pour atteindre son objectif.
Se sent
Quelles émotions réelles vos utilisateurs ressentent-ils ? Il peut s'agir d'un mot, d'émotions générales ou de déclarations plus spécifiques axées sur votre produit et sur une action réelle qu'ils ont entreprise.
Comment créer une carte d'empathie utilisateur
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Choisissez un persona d'utilisateur
La première étape consiste à choisir un personnage d'utilisateur sur lequel centrer votre carte d'empathie. Votre entreprise ou votre produit peut attirer des types d'utilisateurs radicalement différents qui auront des types de réactions émotionnelles complètement différents aux mêmes stimuli. Choisissez un personnage et modifiez la carte d'empathie selon son point de vue.
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Choisissez un objectif utilisateur
Ensuite, choisissez un objectif spécifique que cet utilisateur essaie d'atteindre. Essayez-vous de créer une carte d'empathie pour le processus d'achat de l'utilisateur ? Leur première interaction avec votre produit ? Leur demande d'assistance au service client ? Décidez quel est l'objectif de l'utilisateur et modifiez les réponses émotionnelles à son expérience en essayant d'atteindre l'objectif.
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Construisez votre carte
Ensuite, il est temps de créer votre carte. Placez une image pour représenter votre utilisateur au centre pour vous rappeler, ainsi qu'aux observateurs, sur qui vous vous concentrez, puis divisez le reste de votre visuel en sections. Vous pouvez utiliser les quatre thèmes communs de dire, penser, faire et ressentir , ou vous pouvez personnaliser les quadrants en fonction de quelque chose de plus spécifique à votre entreprise. Lors de la création de votre carte, n'oubliez pas de prendre en compte tous les scénarios ou émotions possibles que votre client peut ressentir, qu'ils soient bons ou mauvais.
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Isoler les flux positifs et négatifs
Enfin, parcourez les sections de votre carte d'empathie complétée et analysez les flux particulièrement positifs et négatifs. Par exemple, un flux positif pourrait être l'utilisateur disant qu'il aime vraiment interagir avec le produit, qu'il pense que le service client est excellent, qu'il clique pour acheter le produit et qu'il est enthousiaste à l'idée de l'utiliser à l'avenir. Alternativement, un flux négatif pourrait être l'utilisateur disant qu'il n'a aucune utilité pour ce produit, il pense que le processus de vente est arrogant et agressif, il quitte la page, et il se sent découragé par le produit ou le service et décide de ne pas revenir ou promouvoir ce. L'identification de vos flux positifs et négatifs vous permettra de voir quels aspects de votre expérience utilisateur vous faites correctement et où il y a place à l'amélioration.
Modèles de carte d'empathie des utilisateurs
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