En kontaktpunkt är helt enkelt ett sätt för antingen en företrädare att kontakta sina kunder eller för att kunderna ska nå verksamheten. Dessa visas i allmänhet i form av popup-fönster på webbsidor, hjälp chattlådor eller e-postmeddelanden. Det är lika viktigt för båda sidor att kunna komma i kontakt med varandra, vilket förklaras vidare här:
Affär → Kund: Ett företag bör ständigt ha kontaktpunkter med sina kunder. Touchpoints tillåter kunden att informeras mer om företagets produkt och håller ditt företags namn helt uppe i sitt sinne. Generellt kommer dessa kontaktpunkter att komma in som periodiska e-postmeddelanden, eller samtal frågar hur kunden har njutit av produkten och ser om de behöver något annat. Dessa kan få kunden att känna sig omhändertagna och kan avsevärt förbättra retentionen. Var försiktig, men överanvändning av kontaktpunkter kan leda till avtagande avkastning.
Kund → Företag: När en kund har en fråga eller har problem med produkten, är det sista du vill ha svårt för dem att kunna kontakta dig. Detta kommer att leda till frustration och irritation av din produkt, vilket minskar dina chanser att behålla kunden. Genom att öka dina kund → företags beröringspunkter via hjälpchattar, popup-fönster eller tillgänglig kontaktinformation kan verksamheten känna att de ger en mer personlig service till kunden. Det återförsäkrar även kunden om de någonsin skulle ha problem med din produkt, hjälp kommer vara lätt att komma med.
