Контактните точки са средство за комуникация между бизнеса и потребителя. Те могат да протичат по един или друг начин (бизнес → клиент или клиент → бизнес).
Точката на допир е просто начин, по който или бизнес представител да се свърже с клиентите си, или клиентите да достигнат до бизнеса. Те обикновено се показват под формата на изскачащи прозорци в уеб страници, помагат в чат кутии или имейли. Също толкова важно е и двете страни да могат да се свързват помежду си, което е обяснено по-долу:
Бизнес → Клиент: Бизнесът трябва непрекъснато да има връзки с клиентите си. Допирните точки позволяват на клиента да бъде допълнително информиран за продукта на бизнеса и запазва името на компанията ви на върха на съзнанието си. Обикновено тези точки на допир ще се появяват като периодични имейли, или обаждания, питащи как клиентът се радва на продукта и да види дали има нужда от нещо друго. Те могат да накарат клиента да се почувства добре и може значително да подобри задържането. Бъдете внимателни, обаче, прекаленото използване на точки за контакт може да доведе до намаляване на възвръщаемостта.
Клиент → Бизнес: Когато клиент има въпрос или има проблем с продукта, последното нещо, което искате, е да не ви е трудно да се свърже с вас. Това ще доведе до чувство на неудовлетвореност и възмущение на вашия продукт, което значително ще намали шансовете Ви за задържане на клиента. Увеличаването на вашите клиентски → бизнес сензори чрез помощни разговори, изскачащи прозорци или достъпна информация за контактите позволява на бизнеса да се чувства като че ли предоставя по-персонално обслужване на клиента. Той също така презастрахова клиента, че ако някога има проблем с вашия продукт, ще ви помогне лесно да дойдете.
