Was ist ein Kunden-Onboarding-Plan?
Ein Kunden-Onboarding-Plan ist eine detaillierte Strategie, mit der ein Unternehmen neue Kunden durch den Prozess der ersten Schritte mit seinen Produkten oder Dienstleistungen führt. Es umfasst in der Regel eine Reihe von Schritten und Meilensteinen, die Kunden helfen sollen, sich mit dem Produkt vertraut zu machen, zu verstehen, wie es funktioniert, und den Wert zu erkennen, den es bieten kann.
Was sind die Vorteile eines Kunden-Onboarding-Plans?
Die Verwendung eines Kunden-Onboarding-Plans bietet mehrere Vorteile, darunter:
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Indem Sie neue Kunden durch den Prozess der ersten Schritte mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung führen, können Sie ihnen helfen, sich sicherer und zufriedener mit ihrem Kauf zu fühlen.
- Erhöhte Kundenbindung: Kunden, die erfolgreich an Bord sind, bleiben eher dabei und nutzen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiter.
- Reduzierte Kosten für den Kundensupport: Indem Sie häufige Fragen und Probleme während des Onboarding-Prozesses proaktiv angehen, können Sie den Bedarf an fortlaufendem Support und Fehlerbehebung reduzieren.
- Höherer Umsatz: Wenn Kunden erfolgreich an Bord sind und den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung erkennen, ist es wahrscheinlicher, dass sie ein Upgrade durchführen oder zusätzliche Produkte von Ihnen kaufen.
Was ist in einem Kunden-Onboarding-Plan enthalten?
Die spezifischen Schritte und Meilensteine, die in einem Kunden-Onboarding-Plan enthalten sind, variieren je nach Unternehmen und angebotenem Produkt oder Service. Einige allgemeine Elemente eines Kunden-Onboarding-Plans können jedoch Folgendes umfassen:
- Willkommens-E-Mails oder -Nachrichten: Eine Reihe von Nachrichten, die den Kunden willkommen heißen und grundlegende Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung bereitstellen.
- Schulungsmaterialien: Videos, Tutorials oder andere Ressourcen, die dem Kunden beibringen, wie er das Produkt oder die Dienstleistung verwendet.
- Onboarding-Meilensteine: Spezifische Ziele oder Erfolge, die der Kunde während des Onboarding-Prozesses erreichen sollte.
- Support-Ressourcen: Kontaktinformationen für den Kundensupport sowie FAQs oder andere Ressourcen, die dem Kunden bei der Behebung häufiger Probleme helfen können.
Wie werden Kunden-Onboarding-Pläne am besten verwendet?
Kunden-Onboarding-Pläne sind am effektivsten, wenn sie als proaktives Tool eingesetzt werden, um neue Kunden durch den Prozess der ersten Schritte mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu führen. Es ist wichtig, während des gesamten Onboarding-Prozesses regelmäßig mit Kunden zu kommunizieren und sicherzustellen, dass sie Fortschritte machen und wichtige Meilensteine erreichen. Darüber hinaus ist es wichtig, auf das Feedback von Kunden zu hören und den Onboarding-Plan nach Bedarf anzupassen.
5 Schritte zum Erstellen Eines Onboarding-Plans für Kunden
Beginnen Sie mit einem Benutzerflussdiagramm
Der erste Schritt zur Erstellung eines Kunden-Onboarding-Plans besteht darin, die Reise Ihrer Kunden zu verstehen, wenn sie Ihr Produkt verwenden. Erstellen Sie ein Benutzerflussdiagramm, um genau zu sehen, welche Schritte Ihre Benutzer unternehmen werden. Auf diese Weise können Sie jedes einzelne Merkmal, das Sie erklären müssen, verinnerlichen.
Entwickeln Sie eine Standardpräsentation
Nachdem Sie nun die Reise verstanden haben, die Ihre Kunden gehen werden, ist es an der Zeit, eine einfache und universelle Präsentation zu erstellen, die Sie ihnen senden können, wenn sie Hilfe benötigen. In Ihrem Onboarding-Prozess ist es großartig, eine schnelle und einfache PDF- oder PowerPoint-Datei zu haben, die Sie den Benutzern senden können, um ihnen den Einstieg zu erleichtern (z. B. ihr Konto einzurichten, zusätzliche Benutzer hinzuzufügen, ihre Einstellungen anzupassen).
E-Mail-Kadenz
Einer der kritischsten Teile des Onboardings ist die Einrichtung eines Onboarding-E-Mail-Rhythmus. Hierbei handelt es sich möglicherweise um eine tägliche, halbwöchentliche oder zweiwöchentliche Reihe von E-Mails, die an Ihre Benutzer gesendet werden, die gerade mit der Verwendung des Produkts begonnen haben. Diese E-Mails können Tipps zur Verwendung des Produkts oder Ressourcen enthalten, die sie möglicherweise noch nicht gesehen haben. Denken Sie daran, Ihre E-Mails A/B zu testen und ständig zu iterieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen.
Verfolgen Sie die Produktnutzung
Nachdem Sie Ihr System eingerichtet haben, ist es wichtig sicherzustellen, dass es funktioniert. Arbeiten Sie mit Technikern zusammen, um ein System einzurichten, mit dem die Nutzung des Produkts verfolgt werden kann. Konvertieren Benutzer, die Ihre E-Mail öffnen, eher zu einem Kauf? Welche Fragen stellen Benutzer, nachdem sie Ihre Präsentation gelesen haben? Wo im Nutzungstrichter fallen die meisten Ihrer Onboarding-Benutzer ab? Wenn Sie die Antworten auf diese Fragen kennen, können Sie Ihren Onboarding-Prozess verbessern und die Konversionsrate erhöhen.
Kundenbetreuung verfügbar machen
Schließlich sollten Sie Ihren Benutzern mitteilen, dass Kundenbetreuung und -unterstützung immer verfügbar sind. Stellen Sie sicher, dass sie wissen, an wen/wo sie sich wenden können, wenn sie irgendwelche Fragen haben. Wenn Benutzer das Gefühl haben, dass man sich um sie kümmert und alle ihre Probleme gelöst werden können, kaufen sie viel eher.
Häufig Gestellte Fragen zu Kunden-Onboarding-Plänen
Wie lange sollte ein Kunden-Onboarding-Plan dauern?
Die Dauer eines Onboarding-Plans für Kunden hängt von der Komplexität des angebotenen Produkts oder der angebotenen Dienstleistung ab. Die meisten Onboarding-Pläne sollten jedoch darauf abzielen, Kunden innerhalb weniger Tage oder Wochen zum Laufen zu bringen.
Wer ist für die Erstellung eines Kunden-Onboarding-Plans verantwortlich?
In den meisten Unternehmen liegt die Verantwortung für die Erstellung eines Kunden-Onboarding-Plans beim Kundenerfolgs- oder Onboarding-Team.
Welche häufigen Fehler sollten Sie beim Kunden-Onboarding vermeiden?
Einige häufige Fehler, die es beim Kunden-Onboarding zu vermeiden gilt, sind das Überfordern von Kunden mit zu vielen Informationen auf einmal, das Versäumnis, das Onboarding-Erlebnis auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden abzustimmen, das Versäumnis, fortlaufenden Support und Ressourcen bereitzustellen, und das Versäumnis, die Effektivität des Onboarding-Prozesses zu messen und zu optimieren .
Wie können Sie den Erfolg eines Kunden-Onboarding-Plans messen?
Der Erfolg eines Kunden-Onboarding-Plans kann gemessen werden, indem Metriken wie Kundenbindung, Produktakzeptanz, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verfolgt werden. Indem Sie diese Metriken überwachen und bei Bedarf Anpassungen am Onboarding-Prozess vornehmen, können Sie das Erlebnis für neue Kunden kontinuierlich optimieren und die Gesamtbindung verbessern.
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