Les points de contact sont des moyens de communication entre l'entreprise et le consommateur. Ils peuvent circuler dans les deux sens (entreprise → client ou client → entreprise).
Un point de contact est simplement un moyen pour un représentant d'entreprise de contacter ses clients, ou pour les clients d'atteindre l'entreprise. Ceux-ci apparaissent généralement sous la forme de pop-ups sur les pages Web, les boîtes de chat d'aide, ou des courriels. Il est également important pour les deux parties de pouvoir entrer en contact les unes avec les autres, ce qui est expliqué plus loin:
Business → Client: Une entreprise doit constamment avoir des points de contact avec ses clients. Les points de contact permettent au client d'être davantage informé sur le produit de l'entreprise et de garder le nom de votre entreprise en tête. En règle générale, ces points de contact sont envoyés périodiquement sous la forme d'e-mails ou d'appels demandant aux clients s'ils apprécient le produit et s'ils ont besoin d'autre chose. Ceux-ci peuvent rendre le client se sentir soigné, et peuvent grandement améliorer la rétention. Attention cependant, une utilisation excessive des points de contact peut entraîner des rendements décroissants.
Client → Entreprise: Lorsqu'un client a une question ou a un problème avec le produit, la dernière chose que vous voulez, c'est qu'il soit difficile pour vous de pouvoir vous contacter. Cela conduira à la frustration et au ressentiment de votre produit, réduisant considérablement vos chances de retenir le client. Augmenter vos points de contact client → entreprise via des chats d'aide, des fenêtres contextuelles ou des informations de contact accessibles permet à l'entreprise de donner l'impression d'offrir un service plus personnalisé au client. Il réassure également le client que si jamais ils ont un problème avec votre produit, l'aide sera facile à trouver.
