ग्राहक यात्रा मानचित्र क्या है?
यह उत्पाद विकास श्रृंखला के लिए हमारी इलस्ट्रेटेड गाइड का चौथा भाग है।
उत्पाद विकास का एक हिस्सा आपके ग्राहकों को समझ रहा है। ग्राहक यात्रा मानचित्रण उन घटनाओं की पूरी श्रृंखला को देखने की प्रक्रिया है जो आपके उत्पाद/सेवा से पहले, आपके उत्पाद/सेवा का उपयोग करके और बाद की पूरी कहानी बनाती हैं।
ये नक्शे काफी लंबे हो सकते हैं और इसमें कई अभिनेता या व्यक्ति शामिल हो सकते हैं। वे रैखिक भी नहीं हो सकते हैं। इन विभिन्न ग्राहक यात्राओं की जांच करके, महत्वपूर्ण उपयोग के मामलों की पहचान करना संभव है जो आपके उत्पाद/सेवा को अविश्वसनीय रूप से अच्छी तरह से करने की आवश्यकता है। इसमें कुछ भी शामिल होना चाहिए जो वर्तमान में बहुत अधिक ग्राहक दुःख का कारण बन रहा है (अक्सर बिना किसी अच्छे कारण के), और ऐसे मामलों का उपयोग करें जो वास्तव में मुख्य उत्पाद की पेशकश में सुधार करते हैं।
बिक्री, विपणन, यूएक्स, परियोजना प्रबंधक, उत्पाद प्रबंधकों और डेवलपर्स के बीच कुछ शब्दावली बदलाव भी हो सकते हैं। कहानी का दायरा या आपके वाक्यांशों से कोई फर्क नहीं पड़ता, अगर आप एक ग्राहक की तरह सोच रहे हैं, तो यह अच्छी बात है!
कस्टमर जर्नी मैपिंग में एपिक यूजर स्टोरीज और एजाइल यूजर स्टोरीज दोनों को देखना शामिल है। एपिक और एजाइल यूजर स्टोरीज को पूरी ग्राहक यात्रा से अलग किया जा सकता है और होना चाहिए, और अधिक विस्तार से विचार किया जाना चाहिए। एपिक यूजर स्टोरीज में काफी व्यापक कहानी शामिल है; एक क्रेता आपके उत्पाद या सेवा को चाहने, खोजने और खरीदने के लिए किस प्रक्रिया से गुजरता है? चंचल उपयोगकर्ता कहानियां उत्पाद या सेवा के प्राथमिक उपयोगकर्ताओं के लिए अधिक विशिष्ट होती हैं।
कभी-कभी एपिक और एजाइल उपयोगकर्ता एक ही हो सकते हैं, लेकिन कई मामलों में, विशेष रूप से कॉर्पोरेट वातावरण में, निर्णय लेने वाले आवश्यक रूप से उत्पाद या सेवा के साथ सबसे अधिक सक्रिय रूप से शामिल नहीं होते हैं।
जैसे-जैसे आप अपनी यात्रा के बारे में जानना शुरू करते हैं, यह एक ग्राहक यात्रा मानचित्र बनाने के लिए समझ में आ सकता है जहां चीजें आज हैं, और एक सेकंड जहां वे अनंत विकास संसाधनों के साथ एक परिपूर्ण दुनिया में पांच साल में होनी चाहिए।
SoLoMoFoo . के लिए ग्राहक यात्रा मानचित्रण
जैसे ही हमने सोलोमोफू में खुदाई शुरू की, हमने बिजनेस टू बिजनेस (बी2बी) बिजनेस मॉडल के साथ जाने का फैसला किया है (देखें बाजार में सही रणनीति चुनना ) और एचआर हैली के लिए एक विस्तृत व्यक्तित्व (उत्पाद विकास के लिए व्यक्तित्व) तैयार किया है। क्योंकि वह निर्णय लेने वाली है जो अंततः SoLoMoFoo को खरीदने का निर्णय करेगी।
अब हम एक ग्राहक यात्रा मानचित्र दिखाएंगे जिसकी शुरुआत एचआर हैली की एक अंतर्निहित समस्या से होती है - कंपनी का कम मनोबल - वह सोलोमोफू के बारे में कैसे सीखती है, अपने कार्यालय में तैनात करने के लिए कदम, और अंततः ऐसा करने के लिए उसे मिलने वाले पुरस्कार।
आपके पहले ग्राहक यात्रा मानचित्र के लिए, 6-8 सेल एक अच्छी लंबाई है, लेकिन जैसे-जैसे आप इस प्रक्रिया से अधिक परिचित होते जाते हैं, आप यात्रा में अधिक से अधिक कदम जोड़ सकते हैं। उदाहरण के लिए, हम इस बारे में कुछ सेल शामिल कर सकते थे कि कंपनी को इस नई पहल के बारे में कैसे सूचित किया गया, या कर्मचारियों को कैसे सूचित किया गया। छोटा शुरू करो; अपने स्टोरीबोर्ड पर मूल विचार प्राप्त करें और समय के साथ समायोजन और परिवर्धन करें। आप परिवर्तन करने के लिए हमेशा वापस जा सकते हैं, अलग-अलग पुनरावृत्तियों को अलग-अलग सहेज सकते हैं, और विभिन्न उद्देश्यों के लिए अलग-अलग लेआउट का उपयोग कर सकते हैं।
प्रो टिप: Storyboard That, हम चर्चा को आसान और अधिक केंद्रित बनाने के लिए इनमें से कुछ बड़ी कहानियों को अधिकतम 12 सेल के साथ कई स्टोरीबोर्ड में तोड़ना पसंद करते हैं।
एक महत्वपूर्ण उपयोग के मामले की पहचान करना / गहराई में जाने के लिए उपयोगकर्ता की कहानी
एचआर हैली के दृष्टिकोण से, इवान को एक साधारण ईमेल भेजा गया था और सब कुछ जादुई रूप से सेटअप किया गया था। जब अभी भी यह पता लगाने की कोशिश की जा रही है कि क्या कोई व्यवहार्य व्यावसायिक समस्या है, तो विशिष्ट प्रक्रियाओं के बारे में अस्पष्ट होना ठीक है, और प्रोत्साहित भी किया जाता है। जैसे-जैसे हम हल की जाने वाली प्रमुख समस्याओं की अगली परत में गहराई से खुदाई करना जारी रखते हैं, यह विशेष रूप से एजाइल यूजर स्टोरी बहुत महत्वपूर्ण है क्योंकि यह कुछ तकनीकी आवश्यकताओं और व्यावसायिक समस्याओं की दिशा निर्धारित करती है।
यद्यपि यह कहानी Google Apps या Microsoft Exchange का लाभ उठाकर उद्यम परिनियोजन के लिए एक काफी चतुर समाधान दिखाती है, कहानी अभी भी काफी उच्च स्तर की है और इसे कैसे किया जाए, इसके तकनीकी विवरण में नहीं आता है। समझने के लिए समाधान के बारे में पर्याप्त जानकारी दिखाने के लिए यह एक महत्वपूर्ण अवधारणा है, लेकिन एक और केवल एक कार्यान्वयन को मजबूर करने के लिए पर्याप्त नहीं है।
विपणन और प्रौद्योगिकी पर प्रभाव
उच्च स्तर पर, एचआर हैली के दृष्टिकोण से कहानी को देखने से पता चलता है कि लक्षित विपणन सामग्री के माध्यम से मानव संसाधन कार्मिक के बाद जाने की मार्केटिंग रणनीति है। हालांकि सफल होने के लिए, निर्णय निर्माता एचआर हैली के लिए आईटी इवान सेटअप और सोलोमोफू को तैनात करने के लिए एक बहुत ही आसान तरीका होना चाहिए, और फिर कंपनी को इसे अपनाने की जरूरत है। अगले लेख में हम पूछेंगे कि क्या ये अच्छी धारणाएँ हैं।
गहरी खुदाई
ग्राहक यात्रा मानचित्रों और उपयोगकर्ता कहानियों को सर्वोत्तम रूप से स्पष्ट करने के लिए, हमने अत्यधिक भिन्न कार्यक्षेत्र और जटिलता वाली दो कहानियों का उपयोग किया। यह दिखाने के लिए जानबूझकर किया गया था कि कुछ कहानियों में बहुत अधिक जटिलता शामिल है, जबकि अन्य कम। नीचे दिया गया ग्राफ़ किसी भी तरह से संपूर्ण नहीं है, लेकिन यह स्पष्ट करने के लिए है कि ग्राहक यात्रा / उपयोगकर्ता कहानियां और उनके मेल खाने वाले व्यक्तित्व सचित्र जटिलता की एक विस्तृत श्रृंखला के लिए समझ में आते हैं। हम ऑन-बोर्डिंग मार्केटिंग की अवधारणा को भी शामिल करते हैं क्योंकि हमें लगता है कि यह इतना महत्वपूर्ण है कि मार्केटिंग ग्राहक-केंद्रित लेंस के साथ इन वार्तालापों और सोच का एक हिस्सा है। यह प्रक्रिया पुनरावृत्त, सहयोगात्मक और विशिष्टता के विभिन्न स्तरों वाली होनी चाहिए।
अधिक जानकारी के लिए, उपयोगकर्ता कहानियों को समर्पित हमारा लेख पढ़ें।
कुछ तुच्छ गतिविधियों के लिए, जैसे कि एक बटन या पैकेजिंग का रंग बदलना, एक स्टोरीबोर्ड अधिक है।
अब आपकी बारी है!
आपकी ग्राहक यात्राओं और उपयोगकर्ता कहानियों के दायरे, जटिलता और जानकारी के आधार पर, कई अलग-अलग स्टार्टर टेम्प्लेट आपको यात्रा मानचित्र शुरू करने में मदद कर सकते हैं। यदि आपकी शैली एक खाली कैनवास अधिक है तो आप बस एक स्टोरीबोर्ड भी बना सकते हैं।
उत्पाद विकास के लिए एसबीटी की सचित्र मार्गदर्शिका जारी रखें
अगला, आपकी व्यावसायिक मान्यताओं को मान्य करना ।
हारून शेरमेन के बारे में
हारून शेरमेन ( @ एरोनबेनशरमैन ) सीईओ और Storyboard That निर्माता हैं (www.storyboardthat.com) - डिजिटल कहानी कहने वाली तकनीक में पुरस्कार विजेता, विश्व नेता। हारून ने Storyboard That स्थापना की है Storyboard That 10 वर्षों के बाद 2012 में तीन महाद्वीपों (उत्तरी अमेरिका, यूरोप और ऑस्ट्रेलिया) में उत्पाद विकास भूमिकाओं (डेवलपर, प्रोजेक्ट मैनेजर, उत्पाद स्वामी, और लांग टर्म रणनीतिकार) की पूरी गतिशीलता को पूरा करने के लिए मौलिक रूप से बेहतर बनाने के लिए उत्पादों को आंतरिक रूप से प्रोटोटाइप किया गया था और चर्चा की
हारून ने पूर्वोत्तर में एमबीए छात्रों के अतिथि व्याख्याता, और उत्पाद विकास पर महासभा के प्रमुख कार्यशालाओं के साथ बात की है।
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