Mi az az ügyfél-forgatókönyv?
A vásárlói forgatókönyv egy olyan hipotetikus helyzet narratív leírása, amelyben a vevő interakcióba lép egy termékkel vagy szolgáltatással. Leírja az ügyfél céljait, motivációit, viselkedését és elvárásait, valamint azt a kontextust és környezetet, amelyben az interakció zajlik. Az ügyfélforgatókönyveket gyakran használják a terméktervezés, a marketing és az ügyfélélmény (CX) kutatásában, hogy segítsenek a csapatoknak megérteni az ügyfél nézőpontját, és az igényeiknek megfelelő termékeket és szolgáltatásokat tervezni.
Mik az Ügyfélforgatókönyvek előnyei?
Az ügyfélforgatókönyvek használatának számos előnye van, többek között:
- Az ügyfél szempontjainak és igényeinek jobb megértése
- A termék- és szolgáltatástervezés jobb összehangolása az ügyfelek igényeivel és elvárásaival
- Fájdalompontok azonosítása és a vásárlói élmény javításának lehetőségei
- Fokozott kommunikáció és együttműködés a többfunkciós csapatok között
- Fokozott empátia és ügyfélközpontúság a csapattagok között
- A termék- és szolgáltatástervek hatékonyabb tesztelése és validálása
Mit tartalmaz az ügyfél-forgatókönyv?
Egy tipikus vásárlói forgatókönyv a következő elemeket tartalmazza:
- Ügyfélpersona: Kitalált karakter, aki az ügyfelet konkrét tulajdonságokkal, szükségletekkel és célokkal képviseli.
- Helyzet vagy kontextus: Az ügyfél előtt álló körülmények leírása, például egy megoldandó probléma vagy egy elvégzendő feladat.
- Feladat vagy cél: Az a cél vagy eredmény, amelyet az ügyfél megpróbál elérni.
- Cselekvések és viselkedések: Azok a lépések, amelyeket az ügyfél ta hogy elérjék céljukat, beleértve a termékkel vagy szolgáltatással való interakciókat.
- Érzelmi és kognitív állapotok: Az ügyfél érzései, gondolatai és attitűdjei az interakció során.
- Fájdalompontok és lehetőségek: Azok a problémák vagy kihívások, amelyekkel az ügyfél találkozik, valamint az élmény javításának lehetőségei.
- Ötletgenerálás: Vevői forgatókönyvek használata új termék- vagy szolgáltatásötletek kidolgozására, amelyek megfelelnek az ügyfél igényeinek.
- Tervérvényesítés: Tervezési koncepciók és prototípusok tesztelése és validálása az ügyfelekkel forgatókönyv-alapú felhasználói teszteléssel.
- Követelmények összegyűjtése: Vevői forgatókönyvek használata a termék vagy szolgáltatás követelményeinek azonosítására és rangsorolására az ügyfelek igényei és céljai alapján.
- Marketing és kommunikáció: Olyan marketingüzenetek és kampányok kidolgozása, amelyek az ügyfél céljaira és érzelmeire rezonálnak.
Hogyan használhatók a legjobban az ügyfél-forgatókönyvek?
Az ügyfelek forgatókönyvei a legjobban együttműködő és iteratív tervezési folyamatban használhatók, ahol a többfunkciós csapatok együtt dolgozhatnak, hogy megértsék az ügyfél nézőpontját, és olyan termékeket és szolgáltatásokat tervezzenek, amelyek megfelelnek az igényeiknek. Az ügyfélforgatókönyvek használatának néhány módja:
5 Lépés a Vásárlói Forgatókönyvek Létrehozásához
Ügyfél: „A problémám: _______”
A párbeszéd első része az, hogy az ügyfél tudatja Önnel a problémát, és/vagy azt, hogy mit akar elérni ezzel az interakcióval.
Ügynök: „Meg tudom ajánlani _______”
Miután meghallotta ügyfele problémáját, most Önön a sor, hogy felajánlja a rendelkezésre álló megoldást.
Ügyfél: "Ez megoldja az eredeti problémámat?"
Ezután az ügyfél tudomásul veszi a lehetséges megoldást, és visszavezeti az eredeti problémához. Ez a probléma megoldja az ügyfél problémáját?
Ügynök: „A megoldás magyarázata”
Most az ügynök elmagyarázza, mit tesz az általuk kínált megoldás, és miért enyhíti az eredeti problémát. Itt van egy nagyszerű lehetőség, hogy olyan további előnyöket adjon a megoldásnak, amelyekről az ügyfél nyilvánvalóan nem tudna.
Ügyfél „Köszönöm – ez működni fog”
Végül, ha az Ön által megadott megoldás enyhíti az ügyfél eredeti problémáját, akkor tudomásul veszi a megoldást, és Ön a problémát megoldottnak tekintheti.
Gyakran ismételt kérdések az ügyfelek forgatókönyveivel kapcsolatban
Hogyan készítsünk vevői forgatókönyvet?
Vevői forgatókönyv létrehozásához kezdje az ügyfél személyének, helyzetének vagy kontextusának, feladatának vagy céljának, cselekvéseinek és viselkedésének, érzelmi és kognitív állapotainak, valamint fájdalompontjainak és lehetőségeinek meghatározásával. Kutatások és adatok segítségével tájékoztassa a forgatókönyvet, és tegye azt a lehető legreálisabbá.
Hány ügyfél-forgatókönyvre van szükségem?
A szükséges ügyfélforgatókönyvek száma a projekt céljaitól és a termék vagy szolgáltatás összetettségétől függ. A legjobb, ha néhány kulcsfontosságú forgatókönyvvel kezdi, amelyek a legfontosabb vásárlói célokat és magatartásokat képviselik, és szükség szerint ismétlődnek.
Hogyan használhatom az ügyfélforgatókönyveket az agilis fejlesztésben?
A vásárlói forgatókönyvek felhasználhatók az agilis fejlesztésben, ha beépítik őket felhasználói történetekbe vagy felhasználói eposzokba. Segíthetnek a csapatnak megérteni az ügyfél nézőpontját, valamint az igényeiknek megfelelő tervezési jellemzőket és funkcionalitást.
Milyen gyakran kell frissítenem az ügyfelek forgatókönyveit?
Szükség szerint frissítenie kell az ügyfelek forgatókönyveit az ügyfelek igényeinek változásai, a piaci trendek, valamint a termék- vagy szolgáltatásfrissítések alapján. Fontos, hogy rendszeresen felülvizsgálja és felülvizsgálja forgatókönyveit, hogy azok relevánsak és hatékonyak maradjanak.
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Minden jog fenntartva.
A StoryboardThat a Clever Prototypes , LLC védjegye, és bejegyzett az Egyesült Államok Szabadalmi és Védjegyhivatalában
