5 tipov na efektívne mapovanie cesty zákazníka
Mapovanie cesty zákazníka je prax vytvárania tokov, ktoré ukazujú, ako budú zákazníci interagovať s vaším produktom alebo organizáciou, keď sa snažia splniť určitý cieľ. Týmto cieľom môže byť pokus o kontaktovanie zástupcu zákazníckeho servisu, implementácia softvéru do existujúceho systému, žiadosť o vrátenie peňazí alebo upgrade účtu, alebo celý cyklus procesu, ako je napríklad objavenie produktu až po vyskúšanie a zapojenie sa do nákupu. Akékoľvek akcie alebo ciele, ktoré chcú vaši zákazníci alebo používatelia dosiahnuť, je možné zmapovať, aby ste plne porozumeli ich procesu.
Vytváranie týchto máp ciest zákazníka nás núti pozerať sa na náš produkt z pohľadu používateľa. Proces vytvárania mapy cesty nás núti prejsť každým krokom, ktorý musí používateľ urobiť, aby dosiahol svoj cieľ, a jednoducho poukázať na akékoľvek diery alebo nedostatky, ktoré môžeme mať v používateľskej skúsenosti. Pri vytváraní máp ciest zákazníka je dôležité sa sústrediť a vytvoriť realistickú lineárnu repliku toho, ako by vaši používatelia interagovali s vaším produktom. Postupujte podľa týchto piatich základných pokynov, ktoré vám pomôžu začať.
1. Poznaj svojho Personas
Ak chcete vytvoriť efektívnu mapu cesty zákazníka, musíte najprv vedieť, kto je vaša hlavná postava alebo postavy. Tieto postavy sú vašimi osobnosťami . Persony sú prototypové reprezentácie určitej podmnožiny vašich používateľov. Väčšina produktov bude mať 3 až 5 kľúčových osôb, na ktoré sa zameriavajú. Pred vytvorením mapy cesty zákazníka by ste mali najprv vytvoriť používateľské osoby, aby ste mohli plne pochopiť, aké rozhodnutia budú vaši zákazníci robiť počas interakcií s vaším produktom.
2. Nebuďte príliš konkrétni
Pri vytváraní máp ciest zákazníka je dôležité nezameriavať sa príliš na tie najhrubšie detaily vecí a namiesto toho sa viac sústrediť na cestu zákazníka, aby dosiahol svoj cieľ ako celok. Zachytenie sa v špecifikách stratí čas a zdroje a takmer určite to skončí tak, že vytvoríte desiatky máp ciest zákazníka, ktoré by sa dali ľahko skompilovať do jednej.
3. Nebuďte príliš široký
Je tiež dôležité pamätať na to, aby nebol príliš široký. Rôzni používatelia sa môžu snažiť dosiahnuť radikálne odlišné ciele od používania vášho produktu, a ak je to tak, potom musia mať rôzne mapy ciest zákazníkov. Používateľ, ktorý chce váš produkt použiť na zvýšenie miery konverzie svojho predajného tímu, bude mať úplne inú cestu a používateľskú skúsenosť ako ten, ktorý chce produkt používať na posielanie e-mailov s mesačným bulletinom platiacim klientom.
4. Označte všetky „momenty pravdy“
Vždy si pamätajte na označenie všetkých „momentov pravdy“. „Momenty pravdy“ sú, keď si zákazník náhle uvedomí alebo urobí definitívne rozhodnutie o kvalite vášho produktu. Napríklad, ak zákazník hľadá novú posteľ, vojde do obchodu, vyberie si posteľ, ktorá sa mu páči, a skontroluje, či je cena v rámci jeho rozpočtu. Potom si na ňu ľahnú a uvedomia si, že je to nepríjemné. To je ich „chvíľa pravdy“ a rozhodnú sa posteľ nekúpiť. Uvedomenie si „momentov pravdy“ vašich zákazníkov s vaším produktom vám pomôže izolovať, kde na konverznom lieviku strácate zákazníkov a ktoré aspekty vášho produktu je potrebné najviac zlepšiť.
5. Používajte vizuály
A čo je najdôležitejšie, používajte vizuálne prvky. Mapy ciest zákazníka sú zložité toky, ktoré môžu znamenať niečo úplne iné pre osobu, ktorá ich vytvorila, v porovnaní s tými, ktorí si ich prezerajú neskôr. Vytváranie vizuálov a ich začlenenie do máp ciest zákazníka umožní každému, kto si ich prezerá, podobne pochopiť presne to, čo zákazník zažíva. Tieto vizuálne prvky by mali byť všeobecné a ľahko zrozumiteľné pre všetkých a poskytnú jasný, nepísaný kontext zložitým situáciám.
Šablóny
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Všetky práva vyhradené.
StoryboardThat je ochranná známka spoločnosti Clever Prototypes , LLC a registrovaná na úrade USA pre patenty a ochranné známky
