Mapovanie Empatie Používateľa

Vyberte osobu používateľa

Prvým krokom je vybrať osobu používateľa, na ktorú sa bude sústrediť vaša mapa empatie. Vaša firma alebo produkt môže prilákať radikálne odlišné typy používateľov, ktorí budú mať úplne odlišné typy emocionálnych reakcií na rovnaké podnety. Vyberte si osobu a zmeňte mapu empatie podľa ich perspektívy.

Vyberte si cieľ používateľa

Ďalej vyberte konkrétny cieľ, ktorý sa tento používateľ snaží dosiahnuť. Pokúšate sa vytvoriť mapu empatie pre proces nákupu používateľa? Ich prvá interakcia s vaším produktom? Ich žiadosť o pomoc so zákazníckym servisom? Rozhodnite sa, aký je cieľ používateľa, a zmeňte emocionálne reakcie na jeho skúsenosti v snahe dosiahnuť tento cieľ.

Zostavte si svoju mapu

Ďalej je čas zostaviť mapu. Umiestnite obrázok, ktorý bude reprezentovať vášho používateľa, do stredu, aby vám a pozorovateľom pripomenul, na koho sa zameriavate, a potom rozdeľte zvyšok svojho vizuálu do sekcií. Môžete použiť štyri bežné témy hovorí, myslí, robí a cíti alebo môžete kvadranty prispôsobiť niečomu špecifickejšiemu pre vašu firmu. Pri zostavovaní mapy nezabudnite vziať do úvahy všetky možné scenáre alebo emócie, ktoré môže váš zákazník zažiť, či už dobré alebo zlé.

Izolujte pozitívne a negatívne toky

Nakoniec si prezrite časti vašej vyplnenej mapy empatie a analyzujte obzvlášť pozitívne a negatívne toky. Pozitívnym tokom môže byť napríklad to, že používateľ povie, že sa mu páči interakcia s produktom, myslí si, že zákaznícky servis je skvelý, klikne, aby si produkt zakúpil, a je nadšený z jeho používania v budúcnosti. Prípadne môže byť negatívnym tokom používateľ, ktorý povie, že pre tento produkt nemá využitie, myslí si, že proces predaja je nátlakový a agresívny, opustí stránku a cítia sa skľúčení produktom alebo službou a rozhodnú sa nevrátiť alebo nepropagovať to. Identifikácia vašich pozitívnych aj negatívnych tokov vám umožní zistiť, ktoré aspekty vašej používateľskej skúsenosti robíte správne a kde je priestor na zlepšenie.