Müşteri Yolculuğu Haritası nedir?
Bu, Resimli Ürün Geliştirme Kılavuzu serimizin dördüncü bölümüdür.
Ürün geliştirmenin bir parçası da müşterilerinizi anlamaktır. Müşteri Yolculuğu Haritalama , ürününüzün/hizmetinizin öncesi, ürün/hizmetinizi kullanma ve sonrasına ilişkin tüm hikayeyi oluşturan olaylar dizisine uçtan uca bakma sürecidir.
Bu haritalar oldukça uzun olabilir ve birçok aktör veya kişiyi içerebilir. Lineer bile olmayabilirler. Bu farklı müşteri yolculuklarını inceleyerek, ürün/hizmetinizin inanılmaz derecede iyi yapması gereken temel kullanım örneklerini belirlemek mümkündür. Bu, şu anda çok fazla müşteri sıkıntısına neden olan her şeyi (genellikle iyi bir sebep olmadan) içermeli ve temel ürün teklifini gerçekten iyileştiren vakaları kullanmalıdır.
Ayrıca satış, pazarlama, UX, proje yöneticisi, ürün yöneticileri ve geliştiriciler arasında bazı terminoloji kaymaları olabilir. Hikayenin kapsamı veya ifade şekliniz ne olursa olsun, bir müşteri gibi düşünüyorsanız , bu iyi bir şey!
Müşteri Yolculuğu Eşleme, hem Epik Kullanıcı Hikayelerine hem de Çevik Kullanıcı Hikayelerine bakmayı içerir. Epik ve Çevik Kullanıcı Hikayeleri, tüm müşteri yolculuğundan ayrılabilir ve ayrılmalıdır ve daha ayrıntılı olarak ele alınmalıdır. Epik Kullanıcı Hikayeleri oldukça geniş bir hikayeyi kapsar; Bir alıcının ürün veya hizmetinizi istemek, bulmak ve satın almak için geçtiği süreç nedir? Çevik Kullanıcı Hikayeleri, ürün veya hizmetin birincil kullanıcılarına daha özeldir.
Bazen Epic ve Agile Kullanıcılar aynı olabilir, ancak çoğu durumda, özellikle kurumsal ortamda, karar vericiler ürün veya hizmetle en aktif olarak ilgilenen kişiler olmayabilir.
Yolculuklarınız hakkında bir fikir edinmeye başladığınızda, sonsuz geliştirme kaynaklarına sahip mükemmel bir dünyada işlerin bugün nerede olduğuna ve beş yıl içinde nerede olmaları gerektiğine dair bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak mantıklı olabilir.
SoLoMoFoo için Müşteri Yolculuğu Haritalaması
Biz SoLoMoFoo içine kazmak başladı, biz (bkz Business (B2B) iş modeli bir Business ile gitmeye karar verdik Sağ Go-To-Market Stratejisi Seçimi ) ve detaylı bir persona (yapmış Ürün Geliştirme Personas İK Hailey için) sonuçta SoLoMoFoo'yu satın almaya karar verecek olan karar verici olduğu için.
Şimdi, HR Hailey'nin altta yatan bir sorunla (düşük şirket morali) başlayarak, SoLoMoFoo'yu nasıl öğrendiğini, ofisinde konuşlandırma adımlarını ve nihayetinde bunu yapmak için sahip olduğu ödüllerle başlayan bir müşteri yolculuk haritası göstereceğiz.
İlk müşteri yolculuğu haritanız için 6-8 hücre iyi bir uzunluktur, ancak sürece daha aşina oldukça, yolculuğa daha fazla adım ekleyebilirsiniz. Örneğin, şirketin bu yeni girişimden nasıl haberdar edildiği veya çalışanların nasıl bilgilendirildiği hakkında birkaç hücre ekleyebilirdik. Küçük başla; temel fikirleri storyboard'unuza alın ve zaman içinde ayarlamalar ve eklemeler yapın. Değişiklik yapmak için her zaman geri dönebilir, farklı yinelemeleri ayrı ayrı kaydedebilir ve farklı amaçlar için farklı düzenler kullanabilirsiniz.
Profesyonel İpucu: Burada Storyboard That, tartışmayı daha kolay ve daha odaklı hale getirmek için bu büyük hikayelerden bazılarını maksimum 12 hücreli birden fazla storyboard'a ayırmayı seviyoruz.
Daha Derine İnmek İçin Bir Temel Kullanım Örneği / Kullanıcı Hikayesi Belirleme
HR Hailey'nin bakış açısından, Ivan'a basit bir e-posta gönderildi ve her şey sihirli bir şekilde kuruldu. Hala geçerli bir iş sorunu olup olmadığını anlamaya çalışırken, belirli süreçler hakkında belirsiz olmak iyidir ve hatta teşvik edilir. Çözülecek bir sonraki temel sorun katmanında daha derine inmeye devam ederken, bu özel Çevik Kullanıcı Hikayesi, bazı teknik gereksinimlerin ve iş sorunlarının yönünü belirlediği için oldukça önemlidir.
Bu hikaye, Google Apps veya Microsoft Exchange'den yararlanarak kurumsal dağıtım için oldukça akıllı bir çözüm gösterse de, hikaye hala oldukça yüksek düzeyde kalıyor ve bunun nasıl gerçekleştirileceğine ilişkin teknik ayrıntılara girmiyor. Bu, bir çözüm hakkında yeterince bilgi göstermek için önemli bir kavramdır, ancak tek ve tek bir uygulamayı zorlamak için yeterli değildir.
Pazarlama ve Teknoloji Üzerindeki Etkiler
Yüksek düzeyde, hikayeye HR Hailey'nin perspektifinden bakmak, hedeflenen pazarlama içeriği aracılığıyla İK Personelinin peşinden giden bir pazarlama stratejisini gösterir. Yine de başarılı olmak için, karar verici HR Hailey için IT Ivan'ın SoLoMoFoo'yu kurması ve dağıtması için çok kolay bir yol olmalı ve ardından şirketin bunu benimsemesi gerekiyor. Bir sonraki makalede bunların iyi varsayımlar olup olmadığını soracağız.
daha derine kazmak
Müşteri Yolculuğu Haritalarını ve kullanıcı hikayelerini en iyi şekilde göstermek için, kapsamı ve karmaşıklığı oldukça farklı iki hikaye kullandık. Bu, bazı hikayelerin muazzam miktarda karmaşıklık içerdiğini, diğerlerinin ise daha az karmaşık olduğunu göstermek içindi. Aşağıdaki grafik hiçbir şekilde ayrıntılı değildir, ancak müşteri yolculuklarının / kullanıcı hikayelerinin ve bunlarla eşleşen kişilerin, gösterilen çok çeşitli karmaşıklık için anlamlı olduğunu göstermeyi amaçlamaktadır. Pazarlamanın bu konuşmaların ve müşteri odaklı bir mercekle düşünmenin bir parçası olmasının çok kritik olduğunu düşündüğümüzden, pazarlama kavramını da dahil ediyoruz. Bu süreç yinelemeli, işbirlikçi olmalı ve çeşitli özgünlük seviyelerine sahip olmalıdır.
Daha fazla bilgi için Kullanıcı Hikayelerine ayrılmış makalemizi okuyun.
Bir düğmenin veya ambalajın rengini değiştirmek gibi bazı önemsiz etkinlikler için, bir storyboard aşırıya kaçar.
Şimdi senin sıran!
Müşteri yolculuklarınız ve kullanıcı hikayeleriniz için sahip olduğunuz kapsam, karmaşıklık ve bilgilere bağlı olarak, bir dizi farklı başlangıç şablonu bir yolculuk haritası başlatmanıza yardımcı olabilir. Boş bir tuval daha çok sizin tarzınızsa, basitçe bir storyboard da oluşturabilirsiniz.
SBT'nin Resimli Ürün Geliştirme Kılavuzuna devam edin
Sıradaki, İş Varsayımlarınızı Doğrulama.
Aaron Sherman hakkında
Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ), dijital storytelling teknolojisinde ödüllü, dünya lideri olan Storyboard That'in ( www.storyboardthat.com ) CEO'su ve Yaratıcısıdır. Aaron Storyboard That kurdu. 10 yıldan sonra, üç kıtada (Kuzey Amerika, Avrupa ve Avustralya) ürün geliştirme rollerinin (Geliştirici, Proje Yöneticisi, Ürün Sahibi ve Uzun Vadeli Strateji Uzmanı) ürün gamında dahili olarak nasıl prototip haline getirildiğini kapsamlı bir şekilde geliştirmek için 2012'de çalıştı. Ve tartıştı.
Aaron, konuk olarak Kuzeydoğu'daki MBA öğrencilerine öğretim üyesi olarak ve Ürün Geliştirme Genel Kurulunda önde gelen atölyelerle konuştu.
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Tüm hakları Saklıdır.
StoryboardThat , Clever Prototypes , LLC ticari markasıdır ve ABD Patent ve Ticari Marka Ofisi'ne kayıtlıdır.