Какво е клиентски сценарий?
Клиентският сценарий е наративно описание на хипотетична ситуация, в която клиент взаимодейства с продукт или услуга. Той описва целите, мотивацията, поведението и очакванията на клиента, както и контекста и средата, в която се осъществява взаимодействието. Клиентските сценарии често се използват в продуктов дизайн, маркетинг и проучване на клиентския опит (CX), за да помогнат на екипите да разберат гледната точка на клиента и да проектират продукти и услуги, които отговарят на техните нужди.
Какви са ползите от клиентските сценарии?
Има няколко предимства от използването на клиентски сценарии, включително:
- Подобрено разбиране на гледната точка и нуждите на клиента
- По-добро съгласуване на дизайна на продукта и услугата с нуждите и очакванията на клиента
- Идентифициране на болезнени точки и възможности за подобряване на клиентското изживяване
- Подобрена комуникация и сътрудничество между многофункционални екипи
- Повишена емпатия и ориентираност към клиента сред членовете на екипа
- По-ефективно тестване и валидиране на дизайна на продукти и услуги
Какво е включено в клиентския сценарий?
Типичният клиентски сценарий включва следните елементи:
- Лице на клиента: измислен герой, представящ клиента със специфични качества, нужди и цели.
- Ситуация или контекст: Описание на обстоятелствата, пред които е изправен клиентът, като например проблем за разрешаване или задача за изпълнение.
- Задача или цел: Целта или резултатът, който клиентът се опитва да постигне.
- Действия и поведение: Стъпките, които клиентът предприема kes, за да постигнат целта си, включително взаимодействия с продукта или услугата.
- Емоционални и когнитивни състояния: Чувствата, мислите и нагласите на клиента по време на взаимодействието.
- Болести точки и възможности: Проблемите или предизвикателствата, които клиентът среща, както и възможностите за подобряване на опита.
- Генериране на идеи: Използване на клиентски сценарии за обмисляне на нови идеи за продукти или услуги, които отговарят на нуждите на клиента.
- Валидиране на дизайн: Тестване и валидиране на дизайнерски концепции и прототипи с клиенти чрез потребителско тестване, базирано на сценарии.
- Събиране на изисквания: Използване на клиентски сценарии за идентифициране и приоритизиране на изискванията за продукти или услуги въз основа на нуждите и целите на клиента.
- Маркетинг и комуникация: Разработване на маркетингови съобщения и кампании, които резонират с целите и емоциите на клиента.
Как се използват най-добре клиентските сценарии?
Клиентските сценарии се използват най-добре в съвместен и итеративен процес на проектиране, където междуфункционални екипи могат да работят заедно, за да разберат гледната точка на клиента и да проектират продукти и услуги, които отговарят на техните нужди. Някои начини за използване на клиентски сценарии включват:
5 Стъпки за Създаване на Клиентски Сценарии
Клиент: „Проблемът ми е _______“
Първата част от диалога е клиентът да ви уведоми за проблема, който имат и/или какво се опитват да постигнат от това взаимодействие.
Агент: „Мога да ви предложа _______“
След като чухте проблема на вашия клиент, сега е ваш ред да предложите наличното решение.
Клиент: „Това решава ли първоначалния ми проблем?“
След това клиентът ще потвърди потенциалното решение и ще го свърже с първоначалния си проблем. Този проблем ще реши ли проблема, който клиентът имаше?
Агент: „Обяснение на решението“
Сега агентът ще обясни какво прави предложеното от тях решение и защо то ще облекчи първоначалния им проблем. Това е чудесен шанс да добавите някои допълнителни предимства, които това решение може да има, за които клиентът очевидно не би знаел.
Клиент „Благодаря – това ще свърши работа“
И накрая, ако предоставеното от вас решение ще облекчи първоначалния проблем на клиента, той ще потвърди решението и можете да считате проблема за разрешен.
Често задавани въпроси за клиентски сценарии
Как създавате клиентски сценарий?
За да създадете клиентски сценарий, започнете с дефиниране на личността на клиента, ситуация или контекст, задача или цел, действия и поведения, емоционални и когнитивни състояния и болезнени точки и възможности. Използвайте изследвания и данни, за да информирате сценария и да го направите възможно най-реалистичен.
Колко клиентски сценария ми трябват?
Броят на клиентските сценарии, от които се нуждаете, зависи от целите на вашия проект и сложността на продукта или услугата. Най-добре е да започнете с няколко ключови сценария, които представят най-важните цели и поведение на клиента и да ги повторите, ако е необходимо.
Как да използвам клиентски сценарии в гъвкаво развитие?
Клиентските сценарии могат да се използват в гъвкаво развитие чрез включването им в потребителски истории или потребителски епоси. Те могат да помогнат на екипа да разбере гледната точка на клиента и характеристиките на дизайна и функционалността, които отговарят на техните нужди.
Колко често трябва да актуализирам клиентските си сценарии?
Трябва да актуализирате вашите клиентски сценарии според нуждите въз основа на промени в нуждите на клиентите, пазарни тенденции и актуализации на продукти или услуги. Важно е редовно да преглеждате и преразглеждате вашите сценарии, за да сте сигурни, че остават подходящи и ефективни.
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Всички права запазени.
StoryboardThat е търговска марка на Clever Prototypes , LLC и е регистрирана в Службата за патенти и търговски марки на САЩ